Engagement de niveau de service

Ce qui est couvert

Cet engagement couvre les services que nous exploitons pour vous dans le cadre d'une offre annuelle : hébergement web, domaines et DNS, hébergement DNS, option CDN, maintenance WordPress, cloud privé, serveurs infogérés et sauvegarde cloud. Pour le SEO et l'AEO, il couvre le support et notre façon de travailler avec vous.

Comment nous joindre

• Par e-mail, par téléphone (également sur WhatsApp et Telegram) et via notre système de tickets, en arabe et en anglais, tous les jours de 9 h à 21 h (heure de Damas), soit de 7 h à 19 h, heure d'Europe centrale (CET, UTC+1).
• Sur les offres infogérées, une ligne d'urgence joignable 24 h/24.

Délais de réponse

Nous répondons à une panne urgente dans un délai d'une heure, à toute heure. Nous répondons aux autres demandes sous un jour ouvré. Une réponse signifie qu'un expert nommément désigné a pris en charge votre demande et commencé à la traiter. Ce n'est pas un engagement sur la durée de la résolution, mais nous vous dirons ce que nous constatons et la suite des opérations.

Disponibilité

Nous n'indiquons que les chiffres sur lesquels nos fournisseurs d'infrastructure s'engagent. Les serveurs cloud ont une disponibilité de 99,9 %, calculée sur chaque mois. Le DNS Premium a une disponibilité de 100 %. Nous n'indiquons pas de pourcentage de disponibilité pour les serveurs dédiés ni pour l'hébergement web. Nous vérifions chaque serveur et chaque site que nous exploitons chaque minute depuis quatre emplacements, et nos experts reçoivent immédiatement une alerte en cas de défaillance.

Toute compensation en cas de non-respect d'un chiffre faisant l'objet d'un engagement est précisée dans votre devis.

Interventions planifiées

Nous annonçons à l'avance les interventions planifiées qui affectent votre service. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués immédiatement, après une sauvegarde. Les autres mises à jour suivent le calendrier convenu avec vous.

Sauvegardes

Les serveurs cloud sont sauvegardés quotidiennement, et les sept dernières sauvegardes sont conservées. La sauvegarde cloud est un produit distinct, sauf si votre service principal l'inclut. Nous réalisons des tests de restauration avec vous lorsque nous en sommes convenus.

Offres, changements et remboursements

• Les offres sont souscrites pour un an.
• Si vous passez à une offre plus grande ou plus petite, la partie non utilisée est créditée sur votre compte.
• Les nouveaux comptes d'hébergement web bénéficient d'une période de remboursement de 14 jours.
• Le transfert d'un site vers notre hébergement web mutualisé est gratuit. Tout coût de mise en place, ainsi que le coût du transfert d'un VPS ou d'un serveur dédié, est indiqué dans votre devis.

Ce qui n'est pas couvert

Cet engagement ne couvre pas les problèmes causés par vos propres logiciels, contenus ou réglages, par des services fournis par des tiers, par des attaques ou des événements échappant à un contrôle raisonnable, ou par des interventions planifiées dont nous vous avons informé.

Signaler un problème

Écrivez à info (at) ultaria.com, appelez-nous ou envoyez-nous un message au numéro indiqué sur notre page de contact, ou ouvrez un ticket. Dites-nous ce qui ne va pas, depuis quand, et quel service ou quel domaine est concerné.

Modifications

Nous pouvons mettre à jour cet engagement. Nous modifierons alors la date de cette page et informerons les clients des changements qui les concernent.